Een beoordelingssysteem wordt vaak met wantrouwen tegemoet gezien. Werknemers vrezen willekeur, vriendjespolitiek of verkapte bezuinigingen. Subjectiviteit is nooit helemaal te voorkomen. Over de redelijkheid van een beoordeling valt wel degelijk verstandig te praten. Mits vooraf een goede systematiek is vastgelegd.
Waarin zit hét verschil tussen een ‘blauwe ogen-beoordeling’ en een beoordeling op grond van een correcte systematiek? In de vraag hoe veel ruimte er is voor de subjectieve indruk van de leidinggevende! Hoe beter vastligt welk concreet handelen wenselijk is of juist beter kan worden nagelaten, hoe kleiner de ruimte voor willekeur wordt. Hoe bereik je dat? Een voorbeeld.
Voorbeeld: reisorganisatie Onderweg
Bij reisorganisatie Onderweg werken diverse medewerkers, waaronder baliemedewerkers op de reisbureaus. Ieder seizoen vallen daar de reisgidsen van de touroperators op de mat. Meestal kan aan de vraag van een klant snel worden voldaan door een standaardaanbod uit een van de meest gebruikte gidsen aan te prijzen.
Wensen van de klant
Soms wil een klant echter net iets anders. Een wat langer verblijf, of een verblijf op diverse plekken, of een auto huren op een bestemming waar de touroperator daar niet in voorziet. Door slim diverse aanbiedingen met elkaar te combineren, of bij de touroperator alternatieve mogelijkheden na te gaan, kan vaak vergaand aan de verlangens tegemoet worden gekomen.
Komt u nog maar eens terug…
De meeste baliemedewerkers komen echter niet verder dan het aanprijzen van de gidsaanbieding die het dichtst in de buurt van de klantwens komt. Veel klanten verlaten het reisbureau met een plastic tas vol reisgidsen. ‘Als u precies weet wat u wilt, komt u nog maar eens terug…!’ is de non-verbale boodschap.
Bij reisorganisatie Onderweg werken diverse medewerkers, waaronder baliemedewerkers op de reisbureaus. Ieder seizoen vallen daar de reisgidsen van de touroperators op de mat. Meestal kan aan de vraag van een klant snel worden voldaan door een standaardaanbod uit een van de meest gebruikte gidsen aan te prijzen.
Wensen van de klant
Soms wil een klant echter net iets anders. Een wat langer verblijf, of een verblijf op diverse plekken, of een auto huren op een bestemming waar de touroperator daar niet in voorziet. Door slim diverse aanbiedingen met elkaar te combineren, of bij de touroperator alternatieve mogelijkheden na te gaan, kan vaak vergaand aan de verlangens tegemoet worden gekomen.
Komt u nog maar eens terug…
De meeste baliemedewerkers komen echter niet verder dan het aanprijzen van de gidsaanbieding die het dichtst in de buurt van de klantwens komt. Veel klanten verlaten het reisbureau met een plastic tas vol reisgidsen. ‘Als u precies weet wat u wilt, komt u nog maar eens terug…!’ is de non-verbale boodschap.
Meedenken met de klant
De reisorganisatie voorziet dat in de nabije toekomst klanten steeds vaker zelf hun vakantie boeken. Bijvoorbeeld door zelf informatie op internet te zoeken. Onderweg tracht zijn medewerkers te stimuleren beter met de klant mee te denken. Zo krijgt boeken bij het reisbureau meerwaarde. Naast een opleidingsprogramma behoort de invoering van een beoordelingssysteem tot de ingezette middelen. Zo hoopt men het handelen van de medewerker beter te kunnen sturen.
De reisorganisatie voorziet dat in de nabije toekomst klanten steeds vaker zelf hun vakantie boeken. Bijvoorbeeld door zelf informatie op internet te zoeken. Onderweg tracht zijn medewerkers te stimuleren beter met de klant mee te denken. Zo krijgt boeken bij het reisbureau meerwaarde. Naast een opleidingsprogramma behoort de invoering van een beoordelingssysteem tot de ingezette middelen. Zo hoopt men het handelen van de medewerker beter te kunnen sturen.
Vier stappen naar een degelijk beoordelingssysteem
1 Onderweg omschrijft en analyseert het gewenste gedrag van de baliemedewerkers.Het gedrag blijkt te kunnen worden onderverdeeld in vijf categorieën: klantgerichtheid en initiatief, zelfstandigheid, resultaatgerichtheid, samenwerking, flexibiliteit in denken en handelen. Daarnaast gaat men werken met drie niveaus van beoordeling: beneden verwachting, volgens verwachting en ver boven verwachting.
2 Onderweg voorziet vijf gedragscategorieën van een concrete omschrijving. De categorie ‘klantgerichtheid en initiatief’ levert bijvoorbeeld de volgende omschrijving op. ‘Het gericht onderzoeken van wensen en behoeften van potentiële klanten, en door middel van effectieve vraagstelling aan deze wensen en verlangens tegemoet trachten te komen’. Deze omschrijving van klantgerichtheid heeft twee kanten:
– gericht onderzoeken van specifieke klantwensen en daarop inspelen
– proberen van binnenlopende passanten klanten te maken
3 Onderweg omschrijft het gedrag dat bij de drie beoordelingsniveaus hoort. Voor de categorie ‘klantgerichtheid en initiatief’, leverde dat het schema op onderaan dit artikel.
4 Uiteraard moeten er, voor van een geaccepteerd beoordelingssysteem sprake is, nog veel meer stappen worden gezet. Communicatie met de medewerkers, met de OR, de leidinggevenden moeten zich het systeem eigen maken, nadenken over beloningsconsequenties. Die vervolgstappen laten we hier verder rusten. De bedoeling van dit artikel is te laten zien hoe binnen een beoordelingssysteem willekeur kan worden verkleind.
Volwassen discussie
Uit het voorbeeld is een belangrijke les te leren. Hoe concreter staat omschreven welk gedrag gewenst is, hoe beter het mogelijk is in een beoordelingsgesprek vast te stellen op welk niveau de medewerker heeft gefunctioneerd. Met kracht van argumenten en met behulp van relevante voorbeelden kan er over worden gesproken. Een volwassen discussie is goed mogelijk.
Goed systeem maken is bewerkelijk
Ook laat het voorbeeld zien dat een goed beoordelingssysteem maken zeer bewerkelijk is. Uiteraard moet voor de IT-medewerkers, de leidinggevenden en andere medewerkers van Onderweg een andere omschrijving van het gedrag dat bij ieder gedragsniveau, per categorie, hoort, worden gemaakt! Daarom kiest een aantal ondernemingen voor vagere omschrijvingen. Die zijn dan toepasbaar voor alle functies. Als Onderweg daarvoor had gekozen, zouden omschrijvingen als in schema 2 denkbaar zijn. Zie onderaan dit artikel.
Hoge eisen
De invoering van beoordelingssystemen is zeer complex en arbeidsintensief. Van groot belang is het dat de categorie ‘volgens verwachting’ haalbaar is voor medewerkers die gemotiveerd en met een normale inzet hun werk doen. Dat stelt hoge eisen aan de omschrijving van het gedrag. Beoordelingsgesprekken voeren stelt eveneens hoge eisen aan de leidinggevende capaciteiten van managers. En dan hebben we het nog niet eens over het vaststellen van de consequenties voor de beloning. Dat hoort echter niet tot het domein van het beoordelingssysteem, maar tot dat van het beloningssysteem.
Tips voor de ondernemingsraad
– Let erop dat gedragingen die in het systeem positief worden gewaardeerd binnen de onderneming gangbaar zijn of minimaal zijn toegestaan. Dus geen beloning voor creativiteit in een ambtelijke bedrijfscultuur!
– Let erop dat gedragsomschrijvingen concreet zijn. Beoordelingssystemen die werknemers zomaar beoordelen op vage kenmerken als ‘klantgerichtheid’ of ‘flexibiliteit’ zetten de deur open naar willekeur.
– Let erop dat de beoordeelde werknemer altijd de mogelijkheid heeft voor een second opinion of beroep.
– Let erop dat gedragsomschrijvingen concreet zijn. Beoordelingssystemen die werknemers zomaar beoordelen op vage kenmerken als ‘klantgerichtheid’ of ‘flexibiliteit’ zetten de deur open naar willekeur.
– Let erop dat de beoordeelde werknemer altijd de mogelijkheid heeft voor een second opinion of beroep.
Naar deel 2 van dit artikel>
